Bejegyzésünkben az ügyfélvélemények kerülnek terítékre. Részletesen körbejárjuk, hogy ezek a visszajelzések miért is hasznosak a vállalkozások számára, kitérünk a különböző “formáira”, valamint arról is szót ejtünk, hogy hogyan gyűjthetjük be és használhatjuk fel őket például weboldalon.
Bármilyen területen is tevékenykedünk, akár szolgáltatásokat biztosítunk (pl. szálláshely, weboldalkészítés, grafikai tervezés, fotózás, stb.), akár fizikai üzletet (pl. szaküzlet), vagy éppen webshopot üzemeltetünk, nagyon fontosak a vendég/ügyfél/vásárlói visszajelzések. Ezek a vélemények, ajánlások, adott esetben kritikák hasznos visszajelzések, rámutatnak arra, hogy az ügyfelek, vásárlók milyen véleménnyel vannak rólunk, elégedettek-e a szolgáltatásainkkal és/vagy termékeinkkel. A testimoniálok számunkra is hasznosak, mert többek között ezek alapján fejlesztéseket, változtatásokat eszközölhetünk, javíthatunk azon, ami javításra szorul, továbbá a beszédes véleményeket a marketinganyagainkban is felhasználhatjuk. Azonban leginkább a leendő ügyfeleinknek irányadók, hiszen egy szolgáltatás igénybevételekor, egy termék vásárlásakor/megrendelésekor sokan a korábbi véleményeket is figyelembe veszik, erős befolyásoló tényezők lehetnek számukra, nem egy esetben mások ajánlása alapján választanak terméket/szakembert/szolgáltatást. A testimoniálok nem fizetett hirdetések, hús-vér emberektől származó valódi tapasztalatok, beszámolók (jobb esetben). Tehát ezek a visszajelzések nagyon fontos hitelességi- és bizalmi faktorok az érdeklődők, a célközönség számára.
Míg korábban sok helyen vendégkönyvvel találkozhattunk, addig ma már a véleményírás, valamint a vélemények bemutatása teljesen áthelyeződik az online térbe – bárki, bármikor, bárhogyan “hallathatja a hangját”, gondoljunk például a közösségi média óriásokra, a weboldalakra és az egyéb webes platformokra. Előnye, ugyanakkor “hátránya” is éppen ebben van: bárki, bármikor, bárhogyan “hallathatja a hangját”. ; )
Nézzük is meg, hogy milyen értékelési rendszerekkel találkozhatunk a weboldalakon! : )
“pontozásos” értékelési forma
Általában a webshopokban, esetleg bizonyos szolgáltatásokat nyújtó oldalakon találkozhatunk ezzel az értékelési lehetőséggel, melynek segítségével a felhasználók különféle opciók szerint tudják “minősíteni” az adott szolgáltatást/terméket.
Ennek az értékelési formának különböző megjelenéseivel találkozhatunk, azonban funkciójukban tekintve azonosak.
# számozás – a felhasználók egy 1-5-ig, bizonyos esetekben 1-10-ig terjedő skálán “pontozhatják” az adott terméket/szolgáltatást, elégedettségüktől függően, a legkisebb értéktől a legnagyobbig haladva.
# csillagos értékelés – az előzővel megegyező elven működik, csak stílusában, megjelenésében eltérő.
A “pontozás” mellett sok esetben lehet szöveges formában, rövid, néhány soros szöveges leírást, véleményt is írni, tehát a felhasználók bővebben is kifejthetik tapasztalataikat. Bizonyos weboldalak esetében a szöveges visszajelzéseknél lehetőség van előnyt és hátrányt is írni az adott termékkel kapcsolatban, ezáltal a pozitív és a negatív tapasztalatok könnyebben áttekinthetők.
szöveges értékelési forma
Egy “általános” weboldalon, például egy szakember honlapján többnyire egyszerű, szöveges formában – kapcsolatfelvételi űrlapon keresztül, e-mailben megírva, akár egy külön, az ügyfélvéleményeket listázó oldalon, egy “hozzászólás” keretein belül – van mód a tapasztalatok, vélemények megosztására.
Vegyük sorra, hogy hogyan juthatunk hozzá az ügyfélvéleményekhez! : )
# e-mailes kommunikáció, visszajelzések alapján
Manapság az e-mail-es kommunikáció az egyik legegyszerűbb, leghatékonyabb módja az ügyfélvélemények, visszajelzések gyűjtésének. Kisebb vállalkozás, ügyfélkör esetén első körben akár manuálisan megírt, megformázott e-mailben is megköszönhetjük ügyfeleinknek a szolgáltatás igénybevételét, az adott termék(ek) megrendelését, majd az e-mail zárásaként röviden kérhetjük/ösztönözhetjük a tapasztalatok, vélemények megosztására, visszajelzés írására.
Ha már nagyobb vállalkozásunk van, illetve sok ügyfelünk/vásárlónk van, mindezt automatizálhatjuk is, és például egy hírlevélküldő-rendszer segítségével is küldhetünk e-maileket a megrendelők számára, amely a megrendelt terméke(ket) is listázza, és kérhetjük, hogy mondja el, milyen tapasztalata, véleménye van az adott termékről.
# kérdőívvel
Az e-mailes véleménygyűjtés mellett még ez a legegyszerűbb forma vélemények gyors gyűjtésére. Egy szépen megszerkesztett, érthetően megfogalmazott kérdőívvel is sok-sok visszajelzést lehet begyűjteni.
A kérdőívek összeállításánál nagyon fontos, hogy csak néhány (max. 2-3) lényegretörő kérdést tegyünk fel az ügyfeleinknek, ugyanis egy sok kérdésből összeállított kérdéssort nem szívesen válaszolnak meg, éppen ezért fontos, hogy a leglényegesebb kérdéseket tegyük fel, melyeket gyorsan könnyen meg tudnak válaszolni, leírhatják véleményüket az adott termékkel/szolgáltatással kapcsolatban.
A kérdőívek összeállításánál érdemes “kifejtős” válaszadási opciókat megadni, hiszen ezzel a formával egyedi válaszokat, véleményeket gyűjthetünk be, az előre megadott válaszokkal ellentétben.
# közösségi média segítségével
Manapság egyre több olyan ügyfél, megrendelő akad, akik a weboldal helyett inkább a közösségi oldalakon keresik fel a céget/vállalkozást/szakembert. A weboldallal, e-mailes kommunikációval ellentétben a közösségi média felületeken, illetve a Google profilokban a felhasználók szívesebben kommunikálnak, szívesebben osztják meg véleményüket, tapasztalataikat is – bármivel kapcsolatban. : )
A közösségi médiában többféleképpen tudjuk gyűjteni a testimoniálokat.
A felhasználók az adott szakember/vállalkozás oldalán, egy külön “Vélemények” oldalon tudják kifejteni a véleményüket, megosztani tapasztalataikat másokkal, valamint az oldal tulajdonosával.
Továbbá a jól bevált szavazási funkcióval is kikérhetjük ügyfeleink véleményét egy konkrét témával kapcsolatban. Ezek a szavazások azért előnyösek a felhasználók szempontjából, mert nem kell sem értékelniük, sem kifejteniük a véleményüket, egyszerűen néhány megadott opció (max. 2-3) közül választhatják ki a számukra legideálisabb választ.
Maga a Google keresőóriás is ad csillagos és szöveges véleményezési funkciót. Sok felhasználó számára a Google értékelés “esik kézre”. ; )
Különféle eszközök segítségével arra is van lehetőség, hogy az adott közösségi oldalon “figyelhessük”, hogy hol, mit mondanak rólunk, milyen jellegű tartalmakban említik meg vállalkozásunkat, a véleményekről is rendelkezésünkre állnak statisztikák.
Adott esetben a közösségi média felületekre érkező vélemények a weboldalra és marketinganyagokba is átemelhetők.
# élő chat használatával
Jelenleg a weboldalakon a chat funkció igazán nagy sikernek örvend, hiszen a felhasználók azonnal kapcsolatba léphetnek az adott céggel, anélkül, hogy el kellene hagyniuk a weboldalt (pl. e-mail íráshoz), így a honlap bármelyik pontjáról azonnal feltehetik kérdéseiket, vagy akár véleményüket is megoszthatják.
# egy külön oldallal
A weboldalon egy külön ügyfélvélemények aloldal is létrehozható, ahol a korábbi visszajelzéseket, tapasztalatokat oszthatják meg az ügyfelek. Ez a “módszer” nem túl gyakori, azonban nagyon hasznos megoldás, hiszen ezáltal az összes “hozzászólást”, visszajelzést egy helyen tudjuk összegyűjteni, valamint a célközönség, a leendő ügyfelek is egyben, egy helyen tudnak böngészni a korábbi vendégvélemények, vásárlók visszajelzései között. További előnye, hogy ahogyan egy blogbejegyzéshez, ezekhez a véleményekhez is hozzá lehet szólni, további tapasztalatokat megosztani.
Sőt, arra is van lehetőség, hogy a közösségi média felületeken vagy éppen a Google oldalon szereplő vélemények a weboldalon is “fussanak”. Ahogyan az előzőekben is szerepelt, jellemző, hogy az emberek inkább ezeken a platformokon osztják meg a vélemünyeket, fejezik ki tetszésüket/nem tetszésüket. Ezzel a megoldással remekül kivitelezhető, hogy a weboldalra érkező látogatók a legfrissebb testimoniálokat is meg tudják tekinteni – anélkül, hogy elhagynák a weboldalt.
# termékek saját oldalán értékelési lehetőséggel
Leginkább a webshopok körében használatos megoldás – egy adott termék alatt van értékelési, hozzászólási funkció, melynek segítségével a vásárlók megoszthatják véleményüket, visszajelzéseket adhatnak a webshop, valamint a termék iránt érdeklődők számára. Külön képfeltöltési funkció is beállítható, így a vásárlók fotós visszajelzéseket is adhatnak (pl. bevált termék használat közben; rosszabb esetben hibás termék megörökítése).
Tippek-tanácsok az ügyfélvéleményekkel kapcsolatban
# Természetesen a legprofibb szolgáltatások, a legjobb termékek, valamint a legmenőbb vállalkozások esetében is előfordul egy-egy negatív(abb) kritika. Azonban, ha egyre több rossz visszajelzés érkezik, érdemes megkeresni a “probléma” forrását, valamint orvosolni azt.
# A negatív értékeléseket is szükséges lereagálni, kezelni. Egyrészt a megfelelően lereagált értékelés befolyásolhatja, más látásmódra bírhatja a felhasználót, másrészt a további, újabb felhasználók számára is fontos jelzés, ha az adott vállalkozás próbál segítséget nyújtani a felmerülő “probléma” megoldásában, látható, hogy minden esetben segítőkészek.
# A weboldalon olyan szöveges visszajelzéseket érdemes elhelyezni, melyek az adott szakemberről, a vállalkozásról szólnak, nem pedig az ügyfelekről. Tehát sokkal hitelesebb, beszédesebb az a vélemény, amely arról árulkodik, hogy az adott szakember X hozzáértésének, szolgáltatásának köszönhetően 3 hónap alatt megduplázódott a vásárlások száma, mint az a visszajelzés, amely mindössze csak arról számol be, hogy az adott szakemberrel milyen volt a közös munka. Nyilván ezek is fontos paraméterek, de érdemes az elért eredményekre kihegyezni a testimoniálokat.
# Fontos, hogy ezek a hitelességi- és bizalmi faktorok már a weboldal főoldalán (vagy pl. sales oldalon) bemutatásra kerüljenek, rögtön találkozzanak velük az oldalra érkezők, ne legyenek elrejtve a kíváncsi tekintetek elől. : )